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酒店如何漫步“云端” 落地有升

2017年3月23日上午,由旅游及大住宿业门户——迈点网主办,欧佩股份联办,福州闽江世纪金源会展大饭店协办,福建省旅游协会饭店分会鼎力支持的第十六届中国酒店业新发现研讨会在福州闽江世纪金源会展大饭店隆重开幕。

大会现场
本届研讨会围绕“酒店如何漫步云端”主题,与酒店业主、投资方、酒店管理公司、品牌供应商及学术机构等数百位业界从业经营者一起,深入探讨“集中化、平台化的云技术,能否让单体酒店真正获利?互联网O2O整合跨界资源,能否为酒店集团催生更多赢利点?捣鼓多年的“云酒店”,是否已如愿落地、行之有效?”等一系列酒店行业在大数据时代下,如何漫步“云”端落地有“升”的相关问题。

圆桌现场(从左至右:李东杭、邹子平、蔡灿生、朱巍)
会议期间,碧桂园凤凰国际酒店管理公司副总经理蔡灿生、书香酒店投资管理集团总经理朱巍、福建省旅游协会饭店分会会长邹子平,以“酒店如何漫步“云端” 落地有升?”为主题对酒店行业的云计算运用进行了探讨,安美高级副总裁米订网总裁李东杭担任主持。

一、酒店(含单体)应该如何看待、利用云技术

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安美高级副总裁米订网总裁李东杭
李东杭表示,听了很多年的云端,仍旧是云里雾里弄不清楚真相,产业布局者、行业操作者,应该如何在实际的运营中,真正的将云技术运用到酒店管理中,酒店(包括单体酒店)应该如何看待、运用云技术? 单体酒店针对这一问题,又有什么对策?几位圆桌大咖纷纷表达了自己的观点。

1、朱巍:要想“上升”,需先“落地”
书香酒店酒店是国内一家连锁主题酒店,其打造了“书香世家酒店”、“书香门第酒店”、“胥城大厦”、“书香府邸酒店”等多个品牌。品牌每年扩大7-8家酒店,目前酒店数量为40家。朱巍表示,酒店想要真正上升到“云端”,还需打好基础。

书香酒店投资管理集团总经理 朱巍
朱巍表示,云端是大势所趋。一个连锁酒店如果不能实现跨区域、连锁化管理就不能称之为连锁酒店,运营起来将会十分困难。因此,书香酒店在2012年成立之初,就树立了云端的大方向,做了一个单体PMS系统,2012年书香酒店对其原系统进行了升级改造,效果显著。“在基于没有云端数据支撑的情况下,今年之后,书香要升级自身的VIP系统、内部管理系统以及数据采集系统,分别升级到移动端。”
此外,在上升云端之前,酒店集团,包括单体酒店需要打好自身基础。朱巍说,“智慧酒店包括三个层面:管理、服务、营销。但是管理与服务应该融会贯通、相互联动,没有良好的服务,管理是无法良性运行的。在服务跟不上的情况下,平台与平台之间也是无法打通的。”
“小事情也会产生大效应,比如你的网络线路、网速等达不到的情况下,所谓的云平台也只是一个外壳,无法实现想要的效果。书香酒店今年花费200万进行了系统升级。” 朱巍表示,云技术没有想得那么简单,需要在细节、基础性问题上都达到标准之后,上升云端之后,才能真正达到你想要的效果。
最后朱巍说,书香在智慧酒店层面,已经与一些单位合作,来设计出智慧酒店的标本,未来在酒店线上线下等端口进行全面的系统升级。

2、蔡灿生:精准算账,清楚投资回报率
碧桂园酒店集团,是国内综合实力雄厚的高星级酒店管理公司之一,隶属福布斯世界500强企业——碧桂园集团。依托集团雄厚实力及卓越管理能力,近20年来不断发展壮大,拥有已开业酒店60家,客房总数约20000多间,覆盖全国各地。

碧桂园凤凰国际酒店管理公司副总经理 蔡灿生
蔡灿生表示,云端平台的打造首先应该考虑酒店的投资回报率。“前期的成本投入,后期的持续利用率以及所需成本,都是需要考虑清楚的问题,无论是酒店集团,还是单体酒店,都应该算清楚这笔账。”
再者,在选择云端供应商的时候,一定要本着开放互联的理念,放眼全球,放眼未来。云端的打造不应该局限在自身酒店的建设层面,应该本着开放自由的精神,打造一个真正互联网化的平台。

3、邹子平:对新事物应该大力提倡和欢迎


云端PMS来讲是发展的趋势,酒店人应该要有技术及经济方面的准备。邹子平表示,对于这种能够给集团和员工带来便利性的工具,应该大力提倡和欢迎。

福建省旅游协会饭店分会会长 邹子平

邹子平说,“酒店业是以热情来表示对客人的欢迎的,那么升级云端系统之后,应该如何在服务方面提升客户满意度,是需要思索的问题。”他希望公关部门能够支持云端技术、刷脸入住的开展,毕竟是带给客户方便的一项新技术,也是未来的新趋势。
“目前,对于智慧酒店、云端技术的星级评定还没有落到各个饭店协会,如何让刷脸,云端以及PMS进入我们的星级评定,目前正在研讨当中。” 邹子平说。
二、如何利用好云技术,提升客户粘性?
李东杭表示,所有酒店都用了PMS,里面有很多数据,但不是每家酒店都能用得好。所有的云、所有的技术都只是技术,更重要的是如何去运用这些技术、数据,为目标客户提供服务。所有的技术都是工具。

“我前两天在丽江大理参加民宿会议,走访了20余家民宿集团,他们对技术的运用是比较差的,而是在用“温度”做服务。酒店要运用好技术,但是如果能把云技术和“温度”有效的结合起来,这才是一个合格的酒店。这是我们行业的服务特性所决定的。”

1、朱巍:做好会员直销,让移动端成为习惯和工具
“智慧酒店也好,云端技术也罢,最终的目的都是想增加盈利,提高顾客粘合度,改善顾客体验。” 朱巍说,“书香从去年5月全面上移动端会员系统,现在我们有50万会员,那50万会员一天能提供多少间房呢?去年提供了8万间房,占我们12%左右,今年我们的目标是翻一倍。”
表面上看是一个非常迅速的增长,但其实是有代价的。朱巍表示,移动端的功能是不断改变的,书香酒店集团在移动端方面做了大量的引导工作,书香新推的“社群客”就是一个例子:利用微信社交工具的圈粉功能,增加会员数量。目前应用效果显著。

“要好好经营我们的移动端,顾客和我们之间假定没有互动,那实际上并不能发挥其工具粘合度的作用。携程拿顾客点评作为基本控制质量的手段,而我们改善了顾客点评的体验,顾客点评是给积分的,这样让它变成我们一个互动和控制质量的工具。我想这有利于我们把会员直销做的更好,让移动端真正的成为一个习惯和工具。”

2、蔡灿生:全方位布局,系统化营销

“前端系统是我们目前一个核心聚焦点,除了PMS以外,我们还陆陆续续采购了包括收益的、营销的、微信端等众多前端系统,它们分别来自不同的供应商;去年开始,我们正式发展会员体系,这也对前端系统提出了新的要求。”
蔡灿生表示,碧桂园酒店集团现在非常重视会员营销,因此与会员体系相关的前端系统非常重要。“从去年到现在,我们是350万的会员,今年目标是国内高星级酒店的会员800万,如何维护并有效利用这些会员资源,需要相应的前端系统进行助力,因此去年年底我们推出了针对会员的独立APP‘碧桂园酒店’,也就是说,目前我们已经成功搭建了包括微信服务号、小程序、APP等所有的消费者端,这在国内高星级酒店来说,应该是第一家。”
蔡灿生说,未来碧桂园酒店集团会非常乐意与第三方合作,一起做好酒店的前端搭建及运营,真正盘活会员资源。

3、邹子平:敢于尝鲜、拥抱发展
会员粘度,在酒店行业确实是非常重要。邹子平表示,如果通过刷脸能够提升速度确实是可取的。但是如果刚开始因程序比较多而降低客户体验感,是非常不好的。
目前,福州福建省在这方面确实是空白,邹子平希望部分相关公司能够给到更多的支持,“我们协会以及协会的会员都将以非常积极的态度和这些网络公司合作,能够做的更好。我相信酒店就会有更大的效益。”

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